コラム
2026.07.10
先日、とある IT 系の業者から、最近なにかと話題の AI電話を紹介されました。現場で患者のクレームとして必ず出るのは、電話がつながらない、予約変更に何か所も回された、対応が不親切であるという不満の声です。
一方の現場では、診療科ごとの複雑なルールや医師ごとのローカルルールが存在し、外来が忙しすぎて電話対応は二の次となり、診察中の医師に声をかければ叱られるといった状況です。
この AI 電話は、人が対応するのと同様に会話形式で患者の目的や要望を聞き出し、パソコン上にリストアップします。その情報をもとに、現場の忙しさや個別ルールを考慮し、患者に対し SMS（ショートメール）や折り返しなどの手段を使って返信します。
AI が対応したリストは、複数のパソコンで進捗が共有されるため、職員の意識は、電話対応というより一般事務をしている感覚になるようです。また、情報の共有によりスタッフ同士での相談や助け合いが生まれ、結果的に労働生産性がアップし、人員削減につながるという成果が出ています。
そして、アナログ電話を AI電話に切り替えることで複数同時通話が可能となり、つながらないという問題が一気に解消し、患者サービスが向上します。
このように、AI 電話は一石二鳥以上の効果が期待されるわけですが、このシステム導入のネックは、やはり医療 DXの導入に労を厭わず立ち向かう職員の確保ではないでしょうか。
まさに医療も AI 人材にかかっていると思います。
【プロフィール】
著者：
国立健康危機管理研究機構 国立国際医療センター 事務部 部長
日本診療情報管理士会 会長
須貝 和則 先生
※本コラムは、メディカルサポート便り 2025年7月号に掲載されたものです。